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為消費者織牢權益“保護網”吉林省市場監管廳12315投訴舉報平臺建設紀實

2020年05月22日 08:23    信息來源:http://www.ccn.com.cn/html/news/xiaofeiyaowen/2020/0521/485548.html

近年來,吉林省市場監管廳不斷加強12315投訴舉報平臺建設,特別是適應機構改革后全省市場監管工作面臨的新情況、新形勢,與時俱進,及時整合升級12315熱線,在全國率先實現消費維權“一號通”,率先實現了與全國12315平臺對接。2019年全年受理咨詢、投訴、舉報21.8萬件,為消費者挽回直接經濟損失6085萬元,12315平臺獲得“全國青年文明號”榮譽。

擔當使命五條熱線“一號通”

10年前,吉林省12315消費者投訴舉報平臺正式建立開通。截至2018年末,該平臺以優質、高效、公開、規范的工作成效,做到服務項目全方位、服務時間全天候、服務群眾全身心,打造成省、市(州)、縣(市區)、基層所四級貫通,具備接收、審核、分流、反饋、歸檔等多種功能軟件系統,12315信息即時接收、快速分派、及時辦理、全程監管的具有吉林特色的12315平臺。目前,該投訴舉報平臺累計收到各類訴求856121件,各級12315工作機構開展行政調解12345件次,查處假冒偽劣案件12345件次,累計為消費者挽回直接經濟損失13043.36萬元。

在消費維權工作中,充分發揮了“窗口”“橋梁”“風向標”作用,多次榮獲國家、省級“青年文明號”“三八紅旗集體”“巾幗文明崗”等榮譽,受到市場監管總局和吉林省委、省政府主要領導的肯定好評,為5條投訴舉報熱線(簡稱“五條熱線”)整合,實現12315“一號通”奠定了堅實的基礎。

順利實現與全國平臺對接

2019年初,吉林省市場監管廳適應改革新形勢,根據市場監管總局《關于整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》和吉林省委、省政府有關要求,啟動“五條熱線”整合工作。專門成立“五條熱線”整合工作領導小組,經深入調研、充分準備、精心謀劃,在梳理190多條意見和建議基礎上,制定詳細的實施方案,按照號碼整合、系統整合、業務融合、人員融合的步驟,將原有五類機構人員、五個號碼、五個平臺、五套系統,穩妥、分步、有序地進行整合,在全國率先建設完成“五條熱線”整合工作,自2019年3月15日起實現“五線合一”,成為全國市場監管系統首個實現12315“一號通”的省份。

隨后,該廳按照“物理整合與業務整合同步進行”的原則,采取指定業務骨干解答問題、接線員交叉坐席、結成業務幫扶對子、典型案件研究等辦法,引導接線員盡快熟悉“五條熱線”業務,并研究制訂《省廳機關和直屬機構投訴舉報信息分流制度》,信息接收數量明顯增長,為央視3.15曝光問題整治、校園周邊食品安全專項治理、藥品安全專項治理、整治“保健”市場亂象、掃黑除惡等行動提供最基本的信息支撐。

2019年8月,全國12315平臺上線運行,并對各地熱線話務平臺建設和與全國平臺對接提出了明確要求。2019年8月26日,吉林省市場監管廳被確定為全國唯一省級試點單位。為了快速實現市場監管總局的目標要求,該廳積極爭取政府相關部門支持,想方設法解決項目落實和資金問題,為推進平臺建設提供了政策、項目、技術等保障。吉林省12315熱線話務平臺與項目承建單位切配合,聯動全省12315系統工作人員,加班加點搶時間,調系統、對數據、通線路,終于在2019年11月25日成功實現全省開通并與全國12315平臺順利對接。至此,吉林省12315系統使用全國12315平臺登記、處理消費者和社會公眾投訴舉報信息,實現了“線上線下一體化”的目標。

與原平臺相比,新的12315平臺設計理念更超前,數據架構更合理,模塊運行更快捷,案件處置更高效,數據項對接市場監管總局標準,業務處理智能化程度更高,數據分析功能強大,關聯企業信用信息公示、消費投訴公示系統,新增ODR企業消費糾紛快速處理綠色通道。新平臺試運行以來,采取在線指導、駐場服務、集中攻關等一系列方式,及時發現和研究解決80余個技術、管理和使用問題,熱線接通率、信息接收數量和案件處理效率不斷提高,綜合應用水平全面提高,充分體現了“互聯網+監管”取得的新成果、新亮點。

加強行政執法體系建設

隨著機構改革的不斷深入和技術革新步伐的不斷加快,吉林省市場監管廳不斷完善工作機制,大力加強12315行政執法體系建設,取得明顯成效。吉林省市場監管系統各級投訴舉報平臺的機構、人員、業務進一步得到整合和優化,熱線、網絡、現場等接收渠道進一步得以暢通,信息接收、處理等程序不斷得到規范,通信管理、催辦督辦、數據分析等功能也日益得以完備。吉林省市場監管廳還制訂《12315工作規則》《12315投訴舉報受理與處置操作規程》等一系列規章制度,不斷規范工作內容及工作程序,積累了豐富的信息處理經驗和方法,內、外、縱、橫關系日益順暢,12315品牌不斷深入人心,隊伍建設不斷加強。

新冠肺炎疫情發生以來,吉林省各級12315熱線工作人員提高政治站位,堅守崗位,實行了24小時值班值守。該廳印發12315投訴舉報快速受理與處置流程,對群眾投訴舉報快速交辦、及時核查、依法從快處理,全力維護消費者合法權益。截至5月14日,吉林省12315熱線累計收到各類投訴舉報36996件,已辦結30308件,辦結率81.9%。其中,涉及疫情的消費投訴舉報10013件(吉林地區1011件),占總投訴舉報的27.1%,已辦結9812件,辦結率98.0%。

吉林省市場監管部門將進一步加強12315平臺建設,拓展12315線上線下消費維權網絡創新,推動構建城鄉一體化的消費維權模式,加快完善“政府主導、行政監管、企業自律、社會監督”消費維權共建共治共享的新格局,共同打造讓人民群眾滿意、放心的消費環境,努力開創消費維權工作新局面。

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